淺析行政機(jī)關(guān)大院安保工作的問題與對(duì)策

                                                                          溫州市保安服務(wù)總公司   周兆松

行政機(jī)關(guān)大院是指政府機(jī)關(guān)部門綜合的辦公場(chǎng)所，它是政府的一個(gè)綜合性辦公中心，行政機(jī)關(guān)大院的安保管理形式理應(yīng)歸屬于特殊安保領(lǐng)域，它不同于商業(yè)寫字樓和住宅保安管理，它是政府機(jī)關(guān)為執(zhí)行國(guó)家行政管理職能而建立的特殊辦公場(chǎng)所，具有產(chǎn)權(quán)單一、公共性強(qiáng)、社會(huì)關(guān)注度高、易發(fā)生各類突發(fā)事件等特點(diǎn)。一旦發(fā)生安全問題涉及面廣，影響巨大，甚至?xí)o國(guó)家安全和利益造成不可估量的損失。特別是近幾年在政府機(jī)關(guān)發(fā)生了多起案件，如2008年7月2日上海閘北行政辦公樓內(nèi)砍人事件造成5名工作人員犧牲；2011年5月26日上午9點(diǎn)29分，臨川區(qū)行政機(jī)關(guān)爆炸案； 2013年5月24日上午9點(diǎn)40許，貴州省開陽縣政府大樓跳樓事件；2014年8月1日下午4時(shí)32分，湘潭市政府前棟辦公樓大廳自焚事件；溫州的“7.24”案件等等，給行政機(jī)關(guān)正常的辦公秩序帶來嚴(yán)重的影響，所以政府辦公大樓做為國(guó)家機(jī)關(guān)單位是重點(diǎn)保衛(wèi)單位，安全工作特別是處置突發(fā)性事件等是安保工作的重中之重。因此，服務(wù)于行政機(jī)關(guān)的保安公司應(yīng)未雨綢繆，通過模擬場(chǎng)景的演練，結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)各類突發(fā)事件制訂相應(yīng)的管理措施及制度，將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。 

一、目前行政機(jī)關(guān)安保工作存在的主要問題 

（一）安保工作領(lǐng)導(dǎo)重視不夠

目前行政機(jī)關(guān)安保安工作僅限于防火防盜等一般性的工作，針對(duì)安全問題常常是出了問題抓一抓，整改整改，過后則不重視，未雨綢繆意意不足，特別是當(dāng)前防恐形勢(shì)日益嚴(yán)峻，對(duì)防恐防暴等突發(fā)事件的預(yù)防重視度還不夠。

（二）安全保衛(wèi)設(shè)備相對(duì)落后

面對(duì)當(dāng)前各項(xiàng)技術(shù)的日新月異，犯罪分子作案手段也成出不窮，而許多行政機(jī)關(guān)的安保設(shè)備還停留在若干年產(chǎn)的水平，一是監(jiān)控設(shè)備陳舊，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)未達(dá)到全覆蓋存在盲點(diǎn)，監(jiān)控探頭成像模糊無法辨認(rèn)。二是門禁設(shè)施落后，一些地區(qū)行政機(jī)關(guān)大門除安保人員站崗?fù)鉄o現(xiàn)代化的門禁系統(tǒng)，不法分子極易混入。三是安保人員設(shè)備不全，安保人員往往只配備了日常的警棍及對(duì)講機(jī)等最基本警備設(shè)備，防暴恐器械嚴(yán)重不全。

（三）安保秩序細(xì)節(jié)管理不足

行政機(jī)關(guān)的秩序直接與安保相關(guān)，而在日常安保管理中，常常會(huì)忽略安保秩序的細(xì)節(jié)管理。如個(gè)別行政機(jī)關(guān)等存在車輛管理不規(guī)范，停車秩序混亂，堵塞安全、消防通道的現(xiàn)象；個(gè)別行政機(jī)關(guān)存在大門出入秩序混亂，人車混行的情況。

（四）安保人員素質(zhì)參差不齊

安保人員素質(zhì)包括業(yè)務(wù)素質(zhì)與思想道德文化素質(zhì)，由于市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的安保公司，為壓低成本，對(duì)招聘安保人員所設(shè)門檻較低，后期培訓(xùn)投入又不足，導(dǎo)致當(dāng)前安保人員一方面是安保技能、安保業(yè)務(wù)素質(zhì)極差，多數(shù)人員甚至未使用過滅火器材、防毒面具、防暴盾牌等消防安保設(shè)施；另一方面是當(dāng)前的安保人員普遍思想道德文化素質(zhì)不足，思想政治、職業(yè)道德、文明禮儀等方面有待提升。

  二、行政機(jī)關(guān)安保工作的難點(diǎn) 

<!--[if !supportLists]-->（一）<!--[endif]-->防恐防爆工作 

鑒于當(dāng)前防恐防爆形勢(shì)日益嚴(yán)峻，確保行政機(jī)關(guān)大院的安全，在對(duì)“人、車、包”等三方面的進(jìn)入，需要做到嚴(yán)格的詢問、登記及檢查。防止無關(guān)人員進(jìn)入、防止無大院通行證車輛進(jìn)入、防止爆炸物品及管制刀具進(jìn)入機(jī)關(guān)大院，并且做到百分之百的準(zhǔn)確，這是行政機(jī)關(guān)安保工作的難點(diǎn)之一。

（二）消防安全工作 

做好行政機(jī)關(guān)內(nèi)部的消防安全工作，是保安日常管理的一部分，每位保安員必須做到“預(yù)防為主、防消結(jié)合”為方針，確保行政機(jī)關(guān)的消防安全。所有人員必須對(duì)行政機(jī)關(guān)消防設(shè)備終端、消防栓、滅水器等設(shè)備的位置及使用了如指掌，學(xué)會(huì)使用，學(xué)會(huì)運(yùn)用，學(xué)會(huì)突出事件的有效處理，做好零失誤，百分之百的預(yù)防火災(zāi)，百分百的確保安全。

（三）保安員的文明舉止及言行 

行政機(jī)關(guān)大院是政府部門向人民群眾提供政府服務(wù)的窗口，由于其特殊和不可替代的職能，被社會(huì)各界、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，乃至于各類媒體所關(guān)注。對(duì)前來辦事的群眾而言，進(jìn)了大院就是到了政府，不管所面對(duì)的是政府部門的公務(wù)員還是保安公司的保安人員，在群眾眼中都是“在政府工作的人員”；對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或新聞媒體來說，保安服務(wù)管理屬于政府部門的后勤管理范疇，保安服務(wù)管理的水平在一定程度上代表著該政府部門的管理水平。因此，行政機(jī)關(guān)大院的保安服務(wù)管理，其服務(wù)對(duì)象已經(jīng)不再只是大院內(nèi)的業(yè)主和使用人，而是包括前來辦事的群眾、社會(huì)各界人士和來此視察工作的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。保安服務(wù)人員的儀容儀表、精神面貌、一舉一動(dòng)，包括一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)微笑、一次攙扶、一聲問好 …… ，所展示的已不只是一個(gè)保安管理服務(wù)的流程，而是代表著政府部門的形象。由此可見對(duì)于行政機(jī)關(guān)內(nèi)的保安員，其言行是代表內(nèi)部機(jī)關(guān)工作人員的言行，其一舉一動(dòng)直接影響機(jī)關(guān)的形象，所以提供優(yōu)質(zhì)文明的保安服務(wù)，杜絕各類保安員投訴事件的發(fā)生也是保安日常工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

     三、行政機(jī)關(guān)安保工作主要措施

    做好行政機(jī)關(guān)大院安保服務(wù)工作的根本目的是為機(jī)關(guān)正常運(yùn)行創(chuàng)造良好的治安環(huán)境，預(yù)防與制止各類突發(fā)事件的發(fā)生，保證機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。為此，行政機(jī)關(guān)安保工作要做好以下幾方面的工作：

（一）建立“三方”互動(dòng)管理模式

以業(yè)主單位、保安公司、保安隊(duì)等三方，建立“三為一體”的管理運(yùn)行協(xié)作模式，將企業(yè)的管理服務(wù)行為置于業(yè)主單位的監(jiān)督下，以保證各項(xiàng)管理服務(wù)活動(dòng)做到“陽光下作業(yè)”。

  為了確保行政機(jī)關(guān)大院保安管理的各項(xiàng)目標(biāo)能夠按時(shí)有效地落實(shí)，保證管理成效，必須明確參與保安管理單位各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用，對(duì)該保安的管理實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三為一體”式的管理機(jī)制和管理體系。

執(zhí)行機(jī)構(gòu)：保安公司駐行政機(jī)關(guān)保安隊(duì)

責(zé)任機(jī)構(gòu)：保安公司

監(jiān)督機(jī)構(gòu)：業(yè)主單位

1、保安管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)——保安公司駐行政機(jī)關(guān)保安隊(duì)

 為保安管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，向業(yè)主及保安公司負(fù)責(zé)，保證保安管理的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。保安隊(duì)的主要執(zhí)行責(zé)任如下：

（1）依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)保安管理服務(wù)工作。

（2）在各項(xiàng)保安管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司所制定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的要求及程序執(zhí)行。

（3）監(jiān)督、管理各隊(duì)嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求提供服務(wù)。

（4）對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。

（5）作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄，按時(shí)向業(yè)主提交季度保安管理報(bào)告。

（6）及時(shí)處理業(yè)主對(duì)保安管理工作的各種意見和建議。

2、保安管理責(zé)任機(jī)構(gòu)——保安公司

（1）落實(shí)保安管理及后勤服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)保安管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。

（2）指定保安綜合管理服務(wù)計(jì)劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。

（3）組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。

（4）作為保安隊(duì)的支持系統(tǒng)向保安隊(duì)提供包括人事、培訓(xùn)、督查等全方位的支持和監(jiān)導(dǎo)。

（5）負(fù)責(zé)保安隊(duì)人員的定崗，定編和各類人員的儲(chǔ)備，定期開展各項(xiàng)專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，思想道德訓(xùn)導(dǎo)。

（6）監(jiān)控保安隊(duì)的管理狀況和服務(wù)狀況，保證管理達(dá)標(biāo)，協(xié)助解決問題，定期組織內(nèi)審，內(nèi)查保安管理服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。

（7）對(duì)保安隊(duì)安全管理工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。

（8）公司負(fù)責(zé)對(duì)保安隊(duì)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行有效監(jiān)控，協(xié)助控制管理成本。

（9）公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)保安隊(duì)工作進(jìn)行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。

（10）定期向業(yè)主進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主對(duì)保安管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。

3、保安管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)——機(jī)關(guān)大院主管安保部門：確保保安管理服務(wù)執(zhí)行的有效性。

（1）可以通過以下渠道，對(duì)保安公司及保安隊(duì)的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。

（2）該保安隊(duì)呈交的季度管理服務(wù)報(bào)告以及有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄。

（3）組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)，檢查，審查管理效果。

（4）可通過與保安管理人以會(huì)議或其它形式，評(píng)審管理服務(wù)狀況，交流意見。

（5）可即時(shí)就管理中存在的問題向保安隊(duì)或公司投訴。

（6）以有關(guān)規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督。

（二）建立“互動(dòng)式安防體系”與“延伸式防控體系”

1、首先與行政機(jī)關(guān)建立安防互動(dòng)體系，聽取和掌握機(jī)關(guān)的管理要求，并予以緊密配合和執(zhí)行；其次與公安機(jī)關(guān)建立安防互動(dòng)體系，圍繞行政機(jī)關(guān)及附屬單位的安全管理，從充分利用警務(wù)區(qū)的力量和執(zhí)法權(quán)利，預(yù)防和打擊管理區(qū)域的各項(xiàng)犯罪活動(dòng)，維護(hù)治安秩序，共同創(chuàng)建安全文明機(jī)關(guān)；

2、與行政機(jī)關(guān)內(nèi)各使用部門、科室建立安防互動(dòng)體系，掌握各項(xiàng)活動(dòng)的開展信息及規(guī)律，向其宣貫安全管理的各項(xiàng)要求特別是消防管理要求，必要時(shí)，與其共同制定針對(duì)性的緊急事件處理預(yù)案。

3、考慮行政機(jī)關(guān)周邊環(huán)境及地理位置的特點(diǎn)，安全管理將建立“延伸式防控體系”，即將防線適當(dāng)向馬路周邊延伸，并適度監(jiān)視外圍等地域、場(chǎng)所的活動(dòng)情況，預(yù)估可能對(duì)服務(wù)區(qū)域的影響，采取響應(yīng)的防范措施。同時(shí)，在大型會(huì)議時(shí)，對(duì)人、車分流的處理必須在合乎法規(guī)的基礎(chǔ)上延伸區(qū)域。

 （三）建立科學(xué)的人力資源管理體系

保安服務(wù)行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，保安服務(wù)的過程是保安服務(wù)人員向客戶提供保安服務(wù)的過程，保安服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，保安公司在派駐行政機(jī)關(guān)的保安服務(wù)中，并對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。

·定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。

·人員錄用入職政審。確保行政機(jī)關(guān)保安服務(wù)人員政治素質(zhì)過硬。

·實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般保安人員須由有本地戶口的可靠人士提供擔(dān)保為主，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無暇。

·保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。

·實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。

·科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的保安管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高保安員的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。

一是理論素質(zhì)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。保安隊(duì)要將把保安隊(duì)伍教育培訓(xùn)管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)意識(shí)教育和法制教育，以學(xué)習(xí)園地、板報(bào)、墻報(bào)等有效形式和載體，營(yíng)造濃厚的教育學(xué)習(xí)氛圍，教育保安員樹立服務(wù)大局的安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。教育保安員樹立機(jī)關(guān)單位服務(wù)的意識(shí)，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，樹立保安隊(duì)伍良好的品牌形象和良好的服務(wù)形象。

二是形象及軍事培訓(xùn)。抽調(diào)退伍軍人充當(dāng)保安隊(duì)的軍事教官，組成培訓(xùn)班，每周進(jìn)行至少二次以上保安員形象及軍事體能訓(xùn)練，同時(shí)結(jié)合每次交接班時(shí)進(jìn)行半小時(shí)以上訓(xùn)練。在行姿、站姿、穿著及各項(xiàng)舉止及時(shí)的予以糾正及規(guī)范，以此來提高隊(duì)員的整體形象素質(zhì)，以更高的勢(shì)態(tài)服務(wù)于行政機(jī)關(guān)。

三是消防知識(shí)培訓(xùn)。保安公司應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)消防部門有關(guān)人員定期對(duì)行政機(jī)關(guān)保安員進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，讓每一位隊(duì)員都懂得消防知識(shí)，時(shí)刻明記消防安全的重要性。

·量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各班組負(fù)責(zé)人，管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。

·崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。

·內(nèi)部職稱評(píng)定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。

·崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。

 （四）建立嚴(yán)密的安全管理和保密體系

·以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。

·重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。

·治安狀態(tài)管理：根據(jù)信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練，根據(jù)保安工作實(shí)際情況，成立處置突發(fā)事件應(yīng)急指揮部及防恐特勤隊(duì)，并有針對(duì)性地開展以防恐、防火、防暴為主要內(nèi)容的處突演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力，保護(hù)行政機(jī)關(guān)的生命財(cái)產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災(zāi)害。組建反恐特勤隊(duì),在保安隊(duì)中嚴(yán)格挑選精干隊(duì)員，同時(shí)保安公司要聯(lián)合就近的保安單位或兄弟單位挑選優(yōu)秀保安員組建反恐特勤隊(duì)。邀請(qǐng)公安機(jī)關(guān)防恐教官對(duì)防恐特勤隊(duì)進(jìn)行防恐防爆、消防培訓(xùn)，定期開展防恐、防火、防爆等各類突發(fā)事件的演習(xí)，及時(shí)應(yīng)付執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的一切突發(fā)性事性及信訪事件，同時(shí)對(duì)火災(zāi)隱患及時(shí)處理，使火災(zāi)發(fā)生率為零。

·消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制定實(shí)施行政機(jī)關(guān)各辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會(huì)議中心，接待中心等重點(diǎn)部位的消防管理措施。對(duì)執(zhí)勤區(qū)域的各消防器材進(jìn)行編號(hào)入檔管理，保安員每天上班必須對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，做好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完好與正常啟動(dòng)運(yùn)行。

·保密管理

——所有保安員均要接受《中華人民共和國(guó)保密法》的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。

——對(duì)重要場(chǎng)所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。

——對(duì)可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準(zhǔn)，并由保安隊(duì)處派專人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。

——保安人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交行政機(jī)關(guān)主管部門處理，廢舊文件定點(diǎn)存放，定點(diǎn)監(jiān)控銷毀。

——將保密管理納入保安公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。

——保安服務(wù)檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用。

 同時(shí)科學(xué)合理安排保安崗位，形成門崗、安檢崗、消監(jiān)控崗、巡邏崗的點(diǎn)、線、面最佳組合。特別對(duì)新隊(duì)員要盡快了解機(jī)關(guān)工作人員，了解各辦公樓的樓宇、樓層、單元、房號(hào)，做到心中有底有數(shù)，門崗保安加強(qiáng)對(duì)人員、物品、車輛的登記，嚴(yán)密控制外來人員進(jìn)入及危險(xiǎn)物品帶入保衛(wèi)區(qū)域。還要經(jīng)常性的開展安全檢查工作，根據(jù)行政機(jī)關(guān)的實(shí)際情況，保安隊(duì)經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患要上報(bào)保衛(wèi)科立即解決，一時(shí)解決不了的要派保安人員嚴(yán)看死守，直到解決為止，特別是重大節(jié)假日和對(duì)業(yè)主單位的財(cái)務(wù)室、儲(chǔ)藏室、配電室等要害部位，要反復(fù)檢查，不留死角。

（五）擬建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)

——保安隊(duì)專設(shè)客戶服務(wù)中心，與保安公司已設(shè)立的保安公司總部網(wǎng)站24小時(shí)值守的客戶投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在行政機(jī)關(guān)各功能區(qū)各設(shè)立一個(gè)保安服務(wù)信息卡發(fā)放和收集點(diǎn)，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出安保需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度保安隊(duì)各班隊(duì)和基層崗位的日常保安服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。

——建立用戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，保安服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場(chǎng)導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)保安服務(wù)潛在的需求，市行政機(jī)關(guān)的保安服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“看門人”，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，保安服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使保安服務(wù)工作更具活力，更具新意。

（六）制定嚴(yán)格的群眾上訪工作秩序及異常事件處理流程

群眾上訪中異常事件通常包括：

治安類事件：上訪人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤保安、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛、惡意損壞機(jī)關(guān)單位辦公樓設(shè)備設(shè)施等其他違法、違規(guī)事件，以及靜坐示威等事件。

自殘類事件：上訪人員服毒、自焚、割腕、撞墻、跳樓等事件。

突發(fā)類疾病事件：上訪人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病（心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)性疾病）發(fā)作而暈倒。

行政機(jī)關(guān)保安隊(duì)各保安員需熟知國(guó)務(wù)院《信訪條例》和相關(guān)規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行就信訪工作所制定的管理辦法及要求。

各工作崗位需熱情對(duì)待信訪者，不得對(duì)信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度，對(duì)信訪人員應(yīng)正確引導(dǎo)，幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜；對(duì)走訪人數(shù)較多的的群眾或團(tuán)體，應(yīng)請(qǐng)其推選代表到相應(yīng)部門反映情況，代表人數(shù)一般得超過5人或按照甲方要求推選。

1、治安類事件處理原則

當(dāng)發(fā)生上訪人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)保安、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛等事件后，當(dāng)值安全員必須迅速向甲方相關(guān)部門、保安隊(duì)部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以采取相應(yīng)措施，經(jīng)甲方領(lǐng)導(dǎo)同意可報(bào)警；

指揮中心人員及時(shí)將上訪信息及時(shí)知會(huì)相關(guān)單位，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)車輛要進(jìn)入主樓區(qū)域時(shí)，車場(chǎng)安全員應(yīng)及時(shí)通知司機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)安全員注意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身份，同時(shí)密切關(guān)注上訪人員動(dòng)態(tài)，確保領(lǐng)導(dǎo)安全。

如上訪人員人數(shù)較多或情緒較為激動(dòng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員可根據(jù)情況決定向保安大隊(duì)部請(qǐng)求增援；

接到增援信息后，保安特勤隊(duì)?wèi)?yīng)安排人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)安排2至5名便衣崗或其他后勤服務(wù)人員，在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。

當(dāng)上訪人員出現(xiàn)過激行為時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)馬上控制辦公樓大門，同時(shí)將監(jiān)控?cái)z錄設(shè)備調(diào)整到相應(yīng)位置予以監(jiān)控。

當(dāng)上訪人員沖擊機(jī)關(guān)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員馬上組成人墻，將上訪人員阻擋在大門外，同時(shí)及時(shí)報(bào)警請(qǐng)求警方協(xié)助處理；

如有上訪人員沖進(jìn)機(jī)關(guān)時(shí)，應(yīng)迅速組織人員將其強(qiáng)行帶離辦公樓，交由警方處理；

如上訪人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)迅速組成人墻將上訪人員控制住，并保護(hù)辦公人員及車輛迅速離開；

對(duì)故意破壞公共設(shè)施或?qū)λ诉M(jìn)行人身攻擊的上訪人員，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)立即采取措施予以制止，同時(shí)報(bào)警方進(jìn)行處理；

當(dāng)出現(xiàn)上訪人員毆打安全員時(shí)，安全員必須保持克制，嚴(yán)禁還手，并報(bào)警方處理；

當(dāng)出現(xiàn)上訪人員擾亂正常正常辦公秩序的任何情況時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照、錄象、以保留證據(jù)；

便衣崗在上訪群眾情緒較激動(dòng)時(shí)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)保安員維持秩序，平常情況下密切關(guān)注上訪人員，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)；

現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)隨時(shí)與行政機(jī)關(guān)及附屬單位相關(guān)對(duì)接部門保持聯(lián)系，并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件；

如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時(shí)，必須報(bào)請(qǐng)甲方相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意。

2、自殘類事件處理要求

上訪事件發(fā)生后，便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒激動(dòng)、性格內(nèi)向的上訪的群眾；

 為防止群眾因感到絕望而采取極端方式，現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須注意工作態(tài)度，防止上訪人員情緒激化；

  當(dāng)上訪人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動(dòng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)果斷采取措施予以制止（將藥瓶、汽油瓶、打火機(jī)打掉），并將情況上報(bào)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

如事發(fā)突然，制止不及應(yīng)采取以下措施進(jìn)行搶救；

當(dāng)發(fā)生自焚事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)保安員應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行先期的止血救助，防止上訪人員失血過多；當(dāng)發(fā)現(xiàn)上訪人員服毒時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員盡量不要抬動(dòng)他，但必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待醫(yī)護(hù)人員救護(hù)；

自殘事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)安全員迅速在機(jī)關(guān)前拉起警戒帶，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)并通知急救中心和警方處理；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照，并保留相關(guān)資料；

現(xiàn)場(chǎng)保安員應(yīng)注意維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止少數(shù)人員借機(jī)進(jìn)行煽動(dòng)或破壞；現(xiàn)場(chǎng)保安員在進(jìn)行救助過程中應(yīng)注意自我防范；事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

3、突發(fā)類疾病事件處理要求

上訪人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病，保安人員應(yīng)迅速撥打120急救電話，打急救電話應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地報(bào)告急救地址病發(fā)人現(xiàn)狀及業(yè)主姓名、電話號(hào)碼。

 與急救中心聯(lián)系完畢后，擇時(shí)安排人員到附近路口引導(dǎo)急救車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以免延誤急救時(shí)間。

 如有需要，派員協(xié)助患者家屬隨急救送患者至醫(yī)院；到達(dá)急救現(xiàn)場(chǎng)時(shí)切勿隨意亂動(dòng)病人。

在事件發(fā)現(xiàn)、發(fā)生、處理過程中，遵循保證生命、財(cái)產(chǎn)安全第一的原則，把損失降低到最小的程度。

（七）加強(qiáng)安全防范宣傳教育工作

   安全防范意識(shí)不強(qiáng)，保安員麻痹思想較重是機(jī)關(guān)單位保安員普遍存在的現(xiàn)象，因此，加強(qiáng)對(duì)保安員的安全宣傳教育，樹立‘預(yù)防為主’的思想，提高安全防范意識(shí)，是搞好保安勤務(wù)的重要條件。安全防范宣傳教育重點(diǎn)圍繞三個(gè)方面展開：一是治安形勢(shì)的宣傳教育。要使廣大保安員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前治安形勢(shì)仍然相當(dāng)嚴(yán)峻，一些犯罪分子往往把犯罪的目標(biāo)放在機(jī)關(guān)內(nèi)部，認(rèn)為“最危險(xiǎn)的地方，就是最安全的”，屢屢在機(jī)關(guān)內(nèi)部盜竊財(cái)物、竊密、破壞，甚至行兇殺人，因此全體保安員要提高警惕，以防不測(cè)。二是預(yù)防為主的宣傳教育。要使全體保安員認(rèn)識(shí)到，盡管各種侵害因素難以清除和杜絕的，但只要嚴(yán)密安全防范措施，各類犯罪活動(dòng)還是可以預(yù)防和控制的，從而堅(jiān)定他們開展犯罪預(yù)防的信心。三是保密宣傳教育。保安人員要廣泛深入地進(jìn)行保密教育，提高保安員的警惕性和保密意識(shí)，這是機(jī)關(guān)保密工作的基礎(chǔ)和先行性工作，必須常抓不懈。安全防范的宣傳教育的內(nèi)容和形式要體現(xiàn)普遍性、針對(duì)性、經(jīng)常性和多樣性的特點(diǎn)。

（八）建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度

   一是在保安隊(duì)部組織牽頭下，結(jié)合各崗位的實(shí)際安全需要，建立健全保安隊(duì)伍內(nèi)部的各項(xiàng)安全規(guī)章制度。如出入登記制度、值班制度、會(huì)客制度、保密制度等，有了這些規(guī)章制度后，保安隊(duì)部要逐一落實(shí)到每一個(gè)崗位，每一位保安員身上，使他們?cè)谌粘９ぷ髦凶袷貓?zhí)行。安全制度是安全工作的靈魂，是安全工作的指引，有了制度才讓市行政機(jī)關(guān)每一位安保人員在安全防范、處理安全事故等方面的工作有章可循。根據(jù)行政機(jī)關(guān)的特點(diǎn)建立保安安全工作制度，并反復(fù)檢討制度的嚴(yán)謹(jǐn)性和可行性，不斷地加以建全。二是制度要所有人遵守才能起作用，制度建立建全固然要耗費(fèi)大量的精力，但持之以恒且在最簡(jiǎn)單的環(huán)節(jié)持之以恒才是制度執(zhí)行的難點(diǎn)。因此制度建立后必須將責(zé)任落實(shí)到崗位落實(shí)到每一位保安員身上，并配套相應(yīng)的考核機(jī)制才能使制度發(fā)揮應(yīng)有的作用。

 現(xiàn)行政機(jī)關(guān)大院的安保工作基本上都是通過政府招投標(biāo)的采購方式向各保安公司購買服務(wù)，如溫州市政府與龍灣區(qū)府的安保工作由溫州保安總公司負(fù)責(zé)，樂請(qǐng)市府的安保工作由樂清市保安公司負(fù)責(zé)，各保安公司在承接行政機(jī)關(guān)大院的安保工作時(shí)，必須引起高度的重視，根據(jù)實(shí)際情況制定科學(xué)合理的安保方案，為確保機(jī)關(guān)大樓的安全提供強(qiáng)有力的保障措施，同時(shí)以承接行政機(jī)關(guān)安保的影響力打造保安公司的品牌效益。